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San José, Costa Rica - Martes 18 de Junio del 2019 - 7:20 AM

El fútbol también enseña sobre el manejo de la reputación

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Una de las máximas de la comunicación estratégica y la construcción de la reputación de una empresa, marca u organización es comunicar sobre bases sólidas.

El riesgo que se corre cuando se comunica sobre supuestos o promesas es alto y, aunque podría pensarse que una inversión riesgosa genera altos réditos, lo cierto es que en materia de comunicación no es así.

En términos generales, es preferible sobrepasar las expectativas de lo que hemos comunicado a nuestros clientes, usuarios o seguidores, que no alcanzar o incluso cumplir lo que se promete.

Cuando una empresa u organización basa su comunicación en una promesa y esa promesa no se cumple, el costo de reconstrucción de la reputación es enorme y no suele ser proporcional a la ganancia que se hubiese obtenido en caso de que la promesa resultara cierta.

Cuando se superan las expectativas, el sentido de logro es mucho mayor, así como la frustración es más grande cuando lo prometido no se logra.

Un ejemplo de esta situación la acaba de vivir Liga Deportiva Alajuelense, que utilizó como promesa para la celebración de su centenario lograr el campeonato en el torneo nacional de fútbol.

Sin duda, ante semejante promesa, la afición respondió y acudió al estadio a acompañar a su equipo de forma masiva. No obstante, la decepción de no alcanzar lo prometido no solo ocasionó una serie de consecuencias en el ámbito deportivo si no también fuertes repercusiones en la reputación de uno de los equipos de fútbol más seguidos en Costa Rica.

El caso contrario lo vivieron los clubes europeos Liverpool y Tottenham quienes, contra todos los pronósticos, lograron -no solo- revertir marcadores adversos, sino sorprender a propios y extraños pues ninguno de los dos era favorito en sus series, pero llegaron a la final de la Liga de Campeones de la UEFA, uno de los torneos de fútbol más prestigiosos y seguidos del mundo.

Independientemente de que finalmente el Liverpool resultó campeón, los aficionados de ambos clubes los recibieron como héroes pues ninguno de los dos prometió traer el título. De este otro lado del mundo, fuimos testigos de la manera en que los sancarleños celebraron su campeonato, fue tanta la euforia que los mismos saprissistas reconocieron que perder el título con San Carlos no fue tan doloroso.

Mientras tanto, algunos jugadores de la Liga Deportiva Alajuelense manifestaron, en declaraciones a medios de comunicación, que tuvieron que tomar precauciones extra cuando visitan lugares públicos pues es usual que sean increpados por fanáticos decepcionados.

La administración de la reputación de una marca o empresa es algo que debe hacerse de manera estratégica y profesional pues construirla puede tomar muchos años, pero perderla solo minutos. Por eso prepárese para el manejo de la reputación de su empresa en épocas de celebración y gloria, pero más importante aun en épocas de dificultad.

Escrito por Marcela Alfaro – Gerente de Comunicación CCK